Pesquisa de uma grande rede hoteleira internacional revela que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se a internet for ruim e querem acesso gratuito nas áreas comuns e no apartamento
Antigamente nas fachadas de muitos hotéis no Brasil era comum a menção de “Temos TV a cores”. Mesmo no século XXI ainda se vê esta inscrição na fachada de muitos hotéis do Interior, e isto talvez seja a única diferença nos serviços oferecidos, pois talvez o banheiro seja coletivo e as camas são beliches com um colchão bem fino de espuma com direito a sentir nas costas o estrado de madeira que sustenta o colchão. Com a evolução tecnológica, a presença cada vez mais de executivos de negócios e a proliferação de computadores portáteis, alguns hotéis começaram a oferecer internet e mencionarem isto em folder, panfletos e até mesmo em seus sites como um dos diferenciais de serviços oferecidos aos hóspedes. No princípio isto era considerado como uma espécie de ‘artigo de luxo’ presente somente em hotéis mais sofisticados, mas com a necessidade deste serviço aos hóspedes, isto se dissiminou como um diferenciavel competitivo.
Hoje a questão é cobrar ou não pelo serviço, mas uma coisa é certa: independente de qual opção o hotel vai adotar, se oferecer este serviço ao hóspede, ele terá de ser de qualidade, pois pesquisas comprovam que a internet de má qualidade afugenta o hóspede.
Se cobrar terá que ter qualidade
A opção de muitos hotéis cobrarem pelo uso do sinal da internet seria para compensar os grandes investimentos feitos para prestar este serviço de qualidade ou para repor a queda acentuada das receitas de telefonia, pois hoje em dia o celular resolve a maioria dos problemas de contatos. Cobrar pelo uso do sinal da internet, na maioria das vezes irrita o hóspede, pois ele considera que é o mesmo que cobrar pela própria energia elétrica que utiliza, pois se o hotel dispõe de wi-fi e ele possui um notebook, porque cobrar preços de internet que chegam a mais de R$ 30,00 a hora e com baixa qualidade de conexão?
Outro problema enfrentado é a interferência gerada pela rede wi-fi que pode embaralhar o sinal que chega até o modem móvel tipo 3G que muitos utilizam através de seus notebooks para conectar-se a internet, obrigando os hóspedes a pagarem pelo serviço que o hotel cobra. Isto pode gerar ainda um certo desconforto e insegurança ao hóspede que devido a esta interferência pode suspeitar que seus dados sejam roubados por hackers ou infectados por vírus.
Quando o hotel não dispõe de wirelless e o business center é terceirizado a complicação é ainda maior. Além da necessidade de enfrentar a fila, muitas vezes a cobrança é feita através de cartões que geralmente são vendidos com prazo mínimo de 30 minutos, mas e se o hóspede necessitar de apenas dez minutos para conferir o recebimento de um e-mail? O que você ofereceria de diferencial para este cliente que está pagando por um serviço cobrado a mais?
O hóspede aceitando esta condição é dado a ele um cartão com um código de acesso, que após digitá-lo, aparece no monitor do computador uma espécie de relógio cronometrando o tempo que falta. Isto acaba causando uma certa aflição de perder todo o trabalho que está sendo feito em razão do tempo contratado na internet ter acabado. Se acontecer algum problema na conexão ou mesmo o computador não ler um periférico como um pen drive, o que é muito comum acontecer, o tempo continua correndo, mas onde está o tal técnico da empresa terceirizada?
Mais um problema ao seu hóspede que deseja simplesmente uma internet segura, eficiente e de qualidade para trabalhar ou falar do seu hotel nas redes sociais. Enumere todos estes transtornos e verifique se ainda vale a pena cobrar pelo wi-fi em seu hotel ou somente oferecer um business center? Será que você vai conseguir ter este cliente satisfeito ou até mesmo fidelizá-lo?
Modernize sua rede
Muitas redes hoteleiras voltadas ao público corporativo, cientes desta nova necessidade de mercado, estão investindo em apartamentos e ambientes mais modernos, denominados “high tech”, onde é oferecido todo “aparato tecnológico” possível para este cliente. Como internet wirelless sem custo, com conexão segura e de qualidade a qualquer hora, além de dock station para Ipod e tablets, SmarTV, mesa para notebook e acesso a TV a cabo.
Entre elas está a Intercity que possui como um grande diferencial competitivo no mercado muita tecnologia agregada em suas unidades e utiliza a palavra “hotéis inteligentes” em sua logomarca. E para assegurar que suas unidades continuem cada vez mais inteligentes, a Intercity oferece aos clientes acesso a rede wi-fi sem custo através de uma solução de roteadores Ruckus e um sistema de controle de banda e autenticação da Web Connection integrada com o CMNet, distribuídos em todos os andares para os apartamentos, salas de eventos e lobby. “Desta forma, o hóspede consegue uma conexão com boa qualidade de sinal em qualquer ambiente do hotel”, frisa Ernani Rodrigues, Gerente de TI da Intercity Hotéis.
Com a substituição do cabeamento antigo da rede de internet dos hotéis que já começava a apresentar sinais de desgaste, proporcionou-se maior conforto para os hóspedes que pode se conectar em qualquer ambiente do hotel, utilizando para autenticação os dados do seu check-in. “Entendemos que o hóspede corporativo utiliza a internet como ferramenta de trabalho, por isso oferecemos um acesso free e de qualidade. A InterCity, desde sua criação em 1999, oferece este serviço. A atualização para um sistema wireless é uma evolução que acompanha o mercado e as necessidades dos clientes”, destaca.
A Intercity conta ainda com um serviço que, além de identificar e balancear as conexões dos hóspedes com a internet, protege contra ataques de hackers através de um firewall instalado em cada hotel. Quanto à contaminação por vírus, cada usuário é responsável por manter em seu computador um programa de anti-vírus e anti-spyware instalado e atualizado. “A rede InterCity também está em conformidade com a legislação que dispõe sobre a obrigatoriedade da identificação dos usuários que acessam a internet em estabelecimentos comerciais”, completa.
Em caso de problema de conexão ou “pane” no sistema, o gerente explica que a Intercity em parceria com a empresa Web Connection, oferece em todos os seus hotéis no Brasil suporte 24 horas para conexão à internet em português, inglês e espanhol. “Através de uma rede corporativa MPLS, que interliga todos os hotéis à Administradora, aliado ao sistema da Web Connection, é possível fazer o gerenciamento centralizado de todos os roteadores wi-fi espalhados pelos hotéis, tornando simples a tarefa de identificar possíveis pontos de falhas”, pontua.
Inove nos seus serviços
A rede Slaviero Hoteis também está investindo fortemente na área de TI de seus hotéis para assegurar serviços de internet de alta conexão e eficiência para seus hóspedes, que em sua maioria estão a negócios. Para garantir esta qualidade de transmissão em todas as unidades, a Slaviero utiliza antenas de rede wireless que são distribuídas por todas as áreas de acesso comum aos hóspedes, lobby, restaurante, apartamentos e salões.
Segundo Luiz Sisson, Gerente de TI da rede Slaviero Hotéis, disponibilizar internet de qualidade e com tecnologia wi-fi aos nossos clientes é fundamental, além de ser uma comodidade muito grande para eles que podem acessar a internet no conforto da sua cama ou tomando café da manhã. “Nossa política é não cobrar pelo acesso, entendemos que é uma necessidade básica e, por isso, é uma cortesia ao cliente”, afirma Sisson.
Além disso, a Slaviero Hotéis está sempre antenada nas constantes mudanças e propostas comerciais do setor de telecomunicações, para poder oferecer um serviço de excelente qualidade sem onerar a diária. “Queremos que o cliente sinta-se satisfeito com todos os nossos serviços. O mesmo ocorre para empresas que querem realizar eventos. Pois, sabem que além da qualidade dos salões, podem contar com links dedicados para realizar palestras, cursos e videoconferências”, salienta.
Também a Slaviero Hotéis sempre busca a inovação para seus clientes e entre elas está o desenvolvendo de um concierge on-line, no qual o hóspede poderá fazer pedidos de room-service, consultar o cardápio e também a carta de vinhos on-line, solicitar táxi, dicas do local, fazer uma consulta de sua conta no hotel, conhecer mais da Rede e até mesmo fazer nova reserva.
Para garantir a segurança destes novos produtos e serviços aos clientes, toda a rede de internet wi-fi dos hotéis da Slaviero é protegida desde a antena até o servidor. “Utilizamos Firewall com regras de proteção. Porém, somente isso não basta, cada pessoa deve ter em seu equipamento um antivírus bem atualizado para garantir maior segurança. Além disso, o sistema é terceirizado, desenvolvido sob demanda para nós pela empresa B2net Online”, assegura Sisson. Ainda, a Slaviero oferece como cortesia aos hóspedes em todos os hotéis suporte 24 horas para eventuais problemas na rede de internet.
Sisson finaliza dizendo que apesar da meta da Slaviero Hotéis de sempre manter a qualidade dos serviços de internet acima da concorrência, o País de uma forma geral, ainda precisa aumentar e muito a infraestrutura de telecomunicações. “A Copa de 2014 pode ser um caminho para isso”, destaca o gerente complementando que o hóspede deixou de usar apenas seu notebook, mas sim tablets e smartphones ao mesmo tempo. A tendência no mercado é oferecermos check-in e check-out de forma rápida, tudo via internet wi-fi.
Qualidade e segurança na rede é essencial
Outra rede hoteleira que investe no aperfeiçoamento de sua área de TI é a Allia Hotels. Como diferencial todos os hóspedes que chegam nas unidades da Rede para fazerem o check-in na recepção recebem um ticket contendo senha dos roteadores. “A comodidade e o conforto do hóspede estão acima de tudo. Temos hotéis onde a internet é grátis e com limite de banda, para podermos atender a todos com qualidade suficiente para uma boa navegação. Mas, temos também os hotéis onde, além da internet grátis, o hóspede pode pagar para ter maior velocidade de navegação”, ressalta Joaquim Nobre, Gerente de sistemas da Allia Hotels.
Segundo Nobre oferecer uma boa conexão é extremamente importante principalmente por estarmos vivendo uma época de intensa conectividade. Implantar e disponibilizar o acesso, tanto para o hóspede comum que procura por lazer, quanto para hóspedes corporativos, é não só acompanhar a evolução tecnológica, mas também proporcionar conforto e comodidade para os diversos perfis de clientes. Para ter uma maior velocidade na conexão, a distribuição da internet, nos hotéis da Allia é feita através de roteadores wi-fi de 2,4 Ghz. Os hóspedes conseguem conexão de praticamente todo o hotel, exceto naqueles em que a área de lazer é muito extensa. “Já temos vários hotéis onde utilizamos sistemas de gerenciamento e controle da internet terceirizados, integrados ao PMS. Nestas unidades, o hóspede possui uma senha particular, gerada pelo sistema”, acrescenta.
Em casos específicos, a Allia fornece banda dedicada para videoconferências, conversas voip e suporte a conexões VPN, entre os hóspedes e suas respectivas empresas. Um diferencial que está sendo implantado na Rede é a conferência da conta/extrato via internet, integrada ao sistema de gestão hoteleira, facilitando o check-out, tornando-o mais rápido e eficaz.
Já se falando em segurança do sistema da rede wirelless, a Allia possui antivírus em todos os servidores de internet e serviços ativos de firewall nos hotéis. Sendo que o departamento de TI da Rede é responsável por instituir as políticas de segurança e uma equipe terceirizada executa os procedimentos. “Frequentemente é realizado a auditoria destas rotinas nos hotéis”, salienta Nobre.
Para resolver os problemas de eventuais quedas da conexão ou de algum hóspede que não consegue se conectar, a Rede oferece nos hotéis que possuem o sistema de gerenciamento terceirizado, suporte através do número 0800 onde o cliente fala diretamente com o atendente. “Já nos hotéis onde o gerenciamento é próprio, o hóspede liga na recepção e então, a própria equipe do hotel que é treinada periodicamente, tenta ajudá-lo. Se mesmo assim o problema persistir, nossa equipe local faz o atendimento personalizado”, esclarece.
O gerente conclui dizendo que é essencial todos os hotéis oferecerem internet grátis para os hóspedes. Porém, é complicado atender a todos com qualidade, se o hotel não conseguir manter uma infraestrutura adequada para isso. O custo para manter links e servidores dedicados e serviços de manutenção e gerenciamento é alto. “Temos vários hotéis onde conseguimos atender com eficiência sem custo extra. Mas naqueles onde o custo é muito alto, e percebemos que com a infraestrutura atual não seria possível atendê-los bem. Decidimos que seria melhor manter a opção de internet grátis limitada, mas com a opção de cobrar do hóspede que necessita de mais velocidade”, reitera.
Internet ruim não gera retorno do hóspede
A era das novas tecnologias trouxe novas tendências para o mercado hoteleiro e, inclusive, reformulou o conceito da relação hóspede/hotel. Sendo que os clientes querem funcionalidade e praticidade para trabalhar e se conectarem com as pessoas, e isto é possível através de uma rede wi-fi de qualidade e segura. Atenta às necessidades destes clientes à rede hoteleira francesa Accor, investiu no ano passado cerca de R$ 6 milhões na modernização da área de TI dos hotéis no Brasil.
Também no ano passado a Rede realizou uma pesquisa para avaliar os seus serviços de TI, e o dado revelador foi que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se tiver internet ruim, e querem acesso gratuito nas áreas comuns e no apartamento. Segundo Carla Milovanov da área de TI da Accor, os hóspedes não querem utilizar a internet gratuita oferecida no lobby e nem no quarto a cabo. “Investir em novas tecnologias é um ponto fundamental para satisfazer as necessidades do nosso cliente, além de mostrar que estamos sempre nos renovando para melhor atendê-lo. Também em serviços que dinamizem o tempo destes hóspedes seja de lazer ou de negócios”, ressalta.
O hotel Pullman São Paulo Ibirapuera, inaugurado há cerca de um ano na capital paulista é um bom exemplo da utilização destas tecnologias e traz o conceito “Get Closer”, como grande diferencial em recursos tecnológicos empregados nos seus serviços, visando o conforto, bem estar, praticidade e conectividade de seus hóspedes.
Este serviço está presente em todos os ambientes, logo na entrada do lobby dois computadores estão posicionados estrategicamente para que o visitante possa acessar a internet. Nos apartamentos do Pullman São Paulo Ibirapuera os hóspedes tem ainda a sua disposição internet wi-fi sem custo, dock estation que permite a conexão de sistemas com entradas USB e Ipod’s e SmarTVs nas UHs do 11º andar.
Boa conexão wi-fi é serviço obrigatório
Para o Consultor em Hotelaria, Luiz Arthur Medeiros, nos dias atuais, o oferecimento de conexão wi-fi de qualidade em hotéis é apenas mais uma das obrigações de um hotel. Pois, não representa mais um diferencial e nem tampouco um “plus”. “Os hotéis que não a oferecem aos hóspedes, ou que cobram por isso estão errados. Estar online é uma necessidade para grande parte dos executivos que formam a maior fatia de receita destes hotéis”, destaca.
Medeiros explica ainda que o hoteleiro hoje precisa entender que um bom hotel oferece em sua diária um apartamento confortável, uma cama aconchegante, um chuveiro com boa vazão, um serviço de alimentação competente e uma internet de velocidade razoável para que seus hóspedes tenham o mínimo necessário a uma boa estadia. “E dentro deste raciocínio é necessário que os hotéis atuem no sentido de embutir o custo da internet no valor da diária cobrada ao hóspede. Afinal este é o caminho correto, sendo que a internet já faz parte dos custos operacionais fixos de um hotel e deve ser encarada como obrigatória”, avalia.
Seguindo esta mesma premissa o hoteleiro tem que estar atento em ter um serviço de internet que seja subdimensionada para a demanda que o hotel possui e necessita. Pois para o hóspede, mais irritante do que não ter internet no hotel, é ter uma internet lenta, que cai a todo instante e que não dá conta das tarefas mais básicas. “O primeiro ponto a ser colocado em prática é velocidade compatível com a demanda. Em seguida o quesito segurança e é sempre importante para que o acesso à internet seja feito via login e senha, pois este procedimento permite o mapeamento de acessos para casos de uso criminoso do ambiente online por parte dos hóspedes”, pontua.
Além disso, a tecnologia permite hoje aos hotéis, limitar o acesso a páginas que seriam impróprias, restringir o tamanho dos arquivos transmitidos para evitar o download de vídeos, filmes e demais produções protegidas por direitos autorais. “Porém as principais questões hoje relativas à eventual falta de eficiência e segurança de um sistema wi-fi decorrem das decisões dos gestores baseadas em custos operacionais, e não de limitações tecnológicas existentes”, observa.
Em relação aos diferenciais que os hotéis podem oferecer além de conexão de wirelless de qualidade, o consultor enumera alguns tipos de serviços que os hotéis podem oferecer aos seus hóspedes, como disponibilizar wi-fi de alta velocidade para vídeo conferências e chamadas telefônicas, palestras e até oferecer pacotes de velocidades maiores para consumidores que tenham transmissões mais “pesadas” de dados.
Para finalizar Medeiros voltar a repetir que é “obrigatoriedade” do hotel de fornecer uma boa conexão wi-fi e sem custo. Esta é mais uma das novas obrigações do hotel que quer ser bom. Boa internet faz parte do bom atendimento. “De que adianta uma recepção ultra-dinâmica, um restaurante perfeito, um apartamento limpinho e bem decorado e o hóspede tendo que ir ao restaurante da esquina porque lá tem conexão wi-fi? Ou de que adianta cobrar dez, vinte ou trinta reais por determinado tempo de acesso? Será que os hotéis vão seguir a linha de ação das companhias aéreas que hoje em dia cobram até pelo sanduíche amanhecido que servem durante os voos? Espero que não”, critica.
Soluções eficientes para os hotéis
Com diversos problemas de conexão de internet e consequente insatisfação de clientes, o segmento hoteleiro tem percebido que só é possível garantir maior cobertura e alto desempenho no acesso à internet por um grande número de usuários simultaneamente com o investimento em tecnologias avançadas seguras e eficientes em rede wireless como a Inac Wi-fi da Inac Sistemas. Esta tecnologia efetua o controle do acesso à internet sem fio em notebooks e PDA´s de forma transparente, totalmente Plug&Play, dispensando instalação de softwares no computador.
Segundo Miguel Soihet, Diretor Técnico Comercial da Inac Sistemas, para manter este sistema wi-fi eficiente é necessário primeiramente verificar como está a rede elétrica do hotel, pois esse é o principal motivo de travamentos e problemas com as antenas, seja a marca que for. “Em relação à segurança na rede é muito relativo, nenhuma é tão segura como uma cabeada, porém dentro da expectativa de um usuário de hotel é atendido perfeitamente”, frisa.
Também uma rede wi-fi bem montada e distribuída corretamente no empreendimento pode amenizar o tráfego de dados como um todo, reduzindo assim gargalhos que possam reduzir a performance de uma rede no geral. “Existe vários modelos de antenas para distribuição de sinal wi-fi em Hotéis, além da antena, a forma de distribuição delas dentro do empreendimento é muito importante, para que se possa obter o melhor sinal para notebook, Smartphone e Tablet. Sendo que os Smartphones e os tablets possuem menos poder de captação de sinal que os notebooks, com isso as vezes se cobre o sinal wi-fi para notebook deixando de lado os smartphones”, observa.
A manutenção da rede é outro ponto importante mencionado por Soihet, e tem que ser feita sempre, pois acontecem problemas que não tem como ser previstas, na maioria das vezes provocadas por pessoas leigas tentando resolver problemas que não é de seu conhecimento. “Pois, os equipamentos têm uma duração bem longa, a troca dos mesmos somente será feita caso tenha uma necessidade de cobertura específica. O que pode ser feita é a troca da forma de distribuição das antenas permitindo assim uma cobertura mais eficiente”, destaca.
Em relação ao fornecimento de internet wi-fi sem custo extra para os hóspedes, Soihet se diz contra a este serviço. “Quando o hotel oferece internet gratuita, aumenta o número de hóspedes utilizando, com isso fica lento o sistema, e mais link de internet é necessário para suprir a necessidade do hóspede, mais reclamações são feitas. Em nossos estudos a internet paga é muito mais eficiente e com maior qualidade, porque só usa quem precisa e para assuntos corporativos. Posso afirmar que o público corporativo prefere pagar uma internet de qualidade com velocidade e estabilidade, do que usar uma gratuita de má qualidade ou que cai a todo o momento”, avalia.
Além de uma internet de qualidade e segura, Soihet cita uma solução que pode agregar mais valor aos serviços de tecnologia oferecidos pelos hotéis a InacTV, uma plataforma que oferece facilidades para os hóspedes na TV de LCD do apartamento, como jogos, filmes, teatro, jornais, room service, pré-conta do hóspede, informações do Hotel , informações da cidade e entre outras. “Esse tipo de produto nos EUA e Europa está muito difundido. Porém, principalmente no Brasil ainda é pouco conhecido. Oferecemos este produto com preço, conteúdo e quesito técnico”, pontua.
Soihet acredita que a internet cada vez mais será essencial para o trabalho corporativo e o hotel terá uma grande responsabilidade de suprir com qualidade essa necessidade e outras do mundo digital. “O Hoteleiro tem que pensar num parceiro de tecnologia para atender todas as estas demandas que estão por vir e deixar de lado somente o preço, e pensando principalmente na qualidade dos processos tecnológicos para seus hóspedes”, conclui.
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