Hotéis buscam fidelidade oferecendo tecnologia – Economia – iG – internet pink blog

NYT

Um hotel possui um aplicativo personalizado que permite ao hóspede solicitar um check-in antecipado, ou pedir o serviço de manobrista. Outro está oferecendo vídeos de exercícios com instrutores virtuais em sua sala de ginástica.

Os hotéis podem ter chegado tarde na tecnologia, mas já começaram a correr atrás – à medida que os viajantes, especialmente aqueles em viagens de negócios, exigem estar constantemente conectados e esperam que os hotéis tornem isso possível. Os hotéis, por sua vez, hoje veem a tecnologia como uma maneira de se destacar em meio a uma enxurrada de marcas.

“Os hotéis estão olhando para uma estratégia total”, disse Lorraine Sileo, vice-presidente da firma de pesquisa no mercado de viagens PhoCusWright. “O foco é interagir com o cliente no momento certo, no lugar certo.”

Conforme suas casas se tornaram mais tecnologicamente avançadas, os viajantes querem algo no mínimo equivalente em suas estadias, se não ainda mais. E diferentes faixas etárias e tipos de viajantes esperam serviços diferentes dos hotéis.

Peter Wynn Thompson/The New York Times

David Stahl, presidente da empresa de marketing CrowdMagnet, trabalha com laptop em seu quarto de hotel, em Rosemont, Illinois

“Estamos num período de transição”, afirmou Bjorn Hanson, reitor divisional do Centro Tisch de Gestão de Hotelaria, Turismo e Esporte da Universidade de Nova York. “Os hotéis estão descobrindo não só como ser diferente, mas estão tentando desvendar o que as pessoas realmente querem. Elas parecem querer produtividade – e o ‘fator surpresa’. Elas se perguntam: ‘O que estou recebendo no hotel é pelo menos tão bom quanto o que tenho em casa? Deveria ser melhor, mais rápido e mais impressionante do que na minha casa’.”

Os viajantes a trabalho variam. “Os viajantes de negócios não são uma população uniforme”, explicou Hanson. “O viajante mais jovem quer saber por que ele precisa se conectar com um cabo. ‘Por que não ter Wi-Fi em toda parte?’ Suas expectativas são maiores. Seu trabalho é mais afetado quando não existe tecnologia atualizada disponível. Eles querem tecnologia em qualquer lugar, sempre que precisarem. Eles precisam da conexão wireless, e precisam de muita capacidade.” Para os clientes de meia idade, o hotel pode ser um local para testar tecnologias que eles ainda não compraram.

David Stahl, presidente da CrowdMagnet, empresa de marketing sediada em Minneapolis, disse viajar de 140 a 160 dias por ano. Como muitos viajantes frequentes, ele carrega um smartphone e um laptop – seus “dois portais para o mundo”. Ele utiliza diversos aplicativos, incluindo FlightAware e SeatGuru. Mesmo dizendo não ser “um cara muito tecnológico”, ele fez recentemente uma reserva para jantar usando um iPad encontrado em seu quarto no Plaza Hotel, em Nova York.

“Meu primeiro pensamento foi que alguém havia esquecido o aparelho ali”, disse Stahl. Quando ele ligou para a recepção, um funcionário lhe disse que o iPad era para o serviço de concierge. “Aquilo foi bem legal, muito conveniente”, completou Stahl.

Quase dois anos atrás, o Chancellor Hotel da Union Square, em São Francisco, colaborou com a Amaratech, uma empresa de tecnologia hoteleira na Bay Area, para criar seu próprio aplicativo que os hóspedes podem usar antes e durante sua estadia para solicitar check-in mais cedo, check-out mais tarde, pesquisar por restaurantes próximos ou pedir serviço de manobrista. “Com a tecnologia, os hóspedes estão fazendo tudo eles mesmos”, explicou Nathaniel Ramos, diretor de vendas e marketing do hotel.

No Ocean House de Watch Hill, Rhode Island, os clientes podem usar iPads grátis e uma máquina de “ginástica virtual” no OH! Spa. Numa máquina de tela sensível ao toque do tamanho de um caixa eletrônico, eles podem escolher aulas de ginástica como spinning e Zumba a qualquer hora do dia. Assim que fazem sua escolha, uma grande tela desce do teto e surge um instrutor virtual.

Hotéis independentes e grupos hoteleiros estão reagindo ao que percebem que seus hóspedes querem ou podem querer, o que é um desafio. A tecnologia não é apenas uma coisa, mas uma combinação de serviços e dispositivos que os viajantes sentem que podem querer ou precisar. “Eles estão acostumados a estarem conectados em qualquer lugar onde estejam”, disse Lindsey Ueberroth, presidente do Preferred Hotel Group, um conglomerado de mais de 650 hotéis de luxo independentes.

A coisa mais desejada pelos viajantes, segundo ela, é acesso à internet de alta velocidade e largura de banda suficiente para baixar vídeos, mídias sociais e música – além de acessar e-mails e anexos.

“Isso significa se antecipar às necessidades do hóspede”, acrescentou ela. “E constrói fidelidade.”

De acordo com um estudo de 2011 da Concur/Global Business Travel Association, 91% dos viajantes de negócios usam um computador laptop, 81% usam banda larga wireless, 73% um smartphone pessoal, 67% usam aplicativos móveis de viagens no telefone, 63% um iPod ou outro tocador de MP3, e 62% usam um smartphone corporativo. Especialistas em tecnologia dizem que os números continuam crescendo.

Para os hotéis, um dos maiores investimentos pode ser uma banda larga de qualidade.

“É a ideia de ter os serviços na ponta de seus dedos, literalmente”, argumentou Phil Schwartz, diretor de marketing da Intelity Corporation, empresa de software em Orlando, na Flórida, que foca na indústria hoteleira. “Trata-se de conteúdo, conveniência e controle.”

A Intelity, aberta há cinco anos, emprega um software chamado ICE, Interactive Customer Experience, que é personalizado para aplicativos de hotéis. O sistema já está em quase 500 hotéis internacionalmente, garantiu ele.

O software permite que o hóspede interaja digitalmente com o hotel através de seu celular, tablet ou laptop em 35 serviços diferentes, que vão desde definir a hora para o despertador até solicitar uma escova dental. Os pedidos mais comuns do aplicativo são chamadas de despertador, refeições no quarto e o serviço de arrumadeira, disse Schwartz.

Para obter a largura de banda adequada, muitos hotéis tiveram de investir no recabeamento. O custo por quarto pode variar entre US$ 250 e US$ 900, dependendo da estrutura do hotel, explicou Craig Ziegler, presidente e cofundador da SuiteLing, empresa de tecnologia hoteleira. Se o hotel é novo, o cabeamento para a internet desejada pode já fazer parte da construção inicial. Alguns hotéis cobram até US$ 10 diários pelo acesso à internet de alta velocidade e streaming, mas incluem o acesso padrão na tarifa do quarto.

Alguns hotéis vêm aprimorando a tecnologia gradualmente. “Instalamos a internet de alta velocidade primeiro, então o Wi-Fi, e a largura de banda estendida há mais de um ano”, afirmou Pierre-Louis Renou, gerente geral do Sofitel Washington DC Lafayette Square e membro do comitê de tecnologia do Sofitel. A rede administra 120 hotéis no mundo todo. O Sofitel So Bangkok, inaugurado em meados de março, vai ainda mais longe – com iPads em todas as suítes e áreas comuns e computadores Mac mini em todos os quartos.

Os consumidores estão trocando uma tela de 12 polegadas em seu desktop por uma de 9 polegadas no tablet, e então por uma de 4 polegadas no smartphone, disse John R. Hach, vice-presidente de gestão de produtos globais na TravelClick, provedora de serviços hoteleiros em Nova York. “Eles estão usando um navegador, e nem sempre um aplicativo”, apontou ele. Segundo Hach, os hotéis com sites aprimorados vêm captando 10% de suas reservas a partir de dispositivos móveis.

A tecnologia pode ser uma ferramenta de marketing. “Com tecnologia de ponta você se mantém na lembrança do consumidor”, disse Ramos, do Chancellor Hotel. “Ninguém quer ser deixado para trás.”

via tecnologia – Google Notícias http://news.google.com/news/url?sa=t&fd=R&usg=AFQjCNFfSG13CnDA29U8DiJENRq45Cb1Gw&url=http://economia.ig.com.br/empresas/comercioservicos/2012-09-26/hoteis-buscam-fidelidade-oferecendo-tecnologia.html

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